Gestire le richieste di recesso

Ogni recesso inviato dai tuoi clienti arriva nella casella dei recessi, insieme alla prova del momento in cui è stato ricevuto. Ricevi anche un’email di notifica per ogni nuova richiesta.

Apri la casella

Nel pannello di controllo di Wix, apri Apps → EU Shop Kit → Recessi. Puoi anche fare clic su Apri in EU Shop Kit in un’email di notifica.

Le schede filtrano le richieste per stato: Tutti, Ricevuto, In lavorazione, Rimborsato, Chiuso e Respinto. Per ogni richiesta, l’elenco mostra quando è stata ricevuta, il riferimento, il numero d’ordine, il cliente, gli articoli (o Intero ordine), il periodo di recesso e lo stato. Fai clic su una richiesta per aprirla.

Con il piano Gratuito, la casella mostra gli ultimi 90 giorni. Le richieste più vecchie restano conservate per tutto il periodo di conservazione e tornano visibili quando passi a un piano superiore.

Cerca una richiesta

Digita nel campo di ricerca l’indirizzo email completo del cliente, il numero d’ordine o il riferimento (ad esempio WD-QMG50PQJ). La ricerca è esatta e non distingue tra maiuscole e minuscole. Comprende tutte le richieste salvate, con ogni piano — incluse le richieste più vecchie di 90 giorni con il piano Gratuito.

La richiesta nel dettaglio

Campo	Cosa mostra
Ordine verificato / Non verificato	Se il numero d’ordine e l’indirizzo email corrispondono a un ordine del tuo negozio.
Cliente	Nome e indirizzo email. Fai clic sull’indirizzo per scrivere al cliente.
Ricevuto il	La data e l’ora esatte in cui il recesso è stato ricevuto.
Fine del periodo (stimata)	L’ultimo giorno stimato del periodo di recesso, contrassegnato come Entro il periodo, Forse in ritardo — controlla la data di consegna o Sconosciuto. Vedi Come viene stimata la fine del periodo.
Dichiarazione di recesso	La dichiarazione esattamente come il cliente l’ha confermata e ricevuta via email.
Dati forniti dal cliente	Per le richieste che non è stato possibile verificare: cosa ha scritto il cliente sull’ordine.
Messaggio del cliente	Il messaggio facoltativo, se presente.
Email	Se la conferma è stata inviata al cliente via email e se hai ricevuto la notifica.

Richieste non verificate

Non verificato non significa che la richiesta non sia valida. Significa che EU Shop Kit non è riuscito ad abbinare automaticamente il numero d’ordine e l’indirizzo email, ad esempio per un errore di battitura o perché il cliente ha usato un indirizzo email diverso. Trova l’ordine in Wix usando i dati forniti dal cliente.

Conferma non inviata

La conferma di una richiesta contrassegnata come Non verificato va all’indirizzo email inserito, qualunque esso sia. Per evitare che il modulo venga usato in modo improprio per inviare email a sconosciuti, EU Shop Kit limita queste conferme: al massimo 3 al giorno allo stesso indirizzo, 20 all’ora per negozio e nessuna finché troppe di esse non possono essere recapitate. Se una conferma viene trattenuta, la richiesta mostra Conferma non inviata. Il recesso stesso viene registrato normalmente. Se è autentico, confermalo tu al cliente, ad esempio via email, e conservane traccia.

Stati

Usa lo stato per tenere traccia di ogni richiesta. Modificalo in Cambia stato all’interno della richiesta.

Stato	Usalo quando	Può passare a
Ricevuto	La richiesta è nuova. Ogni richiesta parte da qui.	In lavorazione, Rimborsato, Chiuso, Respinto
In lavorazione	La stai gestendo, ad esempio mentre aspetti che i beni vengano restituiti.	Rimborsato, Chiuso, Respinto
Rimborsato	Hai rimborsato il cliente.	Chiuso
Chiuso	La richiesta è conclusa. Questo stato è definitivo.	Nessuno
Respinto	Hai deciso di non accettarla, ad esempio perché è arrivata dopo la fine del periodo.	In lavorazione

Cambiare lo stato non invia email al cliente e non rimborsa nulla. I rimborsi li effettui in Wix o tramite il tuo fornitore di servizi di pagamento.

Note interne

Aggiungi note per il tuo team in Nota interna e fai clic su Salva nota. I clienti non le vedono mai.

Cosa non puoi modificare

La dichiarazione, la data e l’ora di ricezione e i dati del cliente non possono essere modificati né eliminati. Sono la tua prova di cosa ha inviato il cliente e quando. I cambi di stato e le note vengono registrati. Le richieste vengono eliminate automaticamente alla scadenza del loro periodo di conservazione.

Cosa devi fare dopo un recesso

Ecco una breve sintesi delle regole UE degli artt. 13 e 14 della direttiva sui diritti dei consumatori. Non è una consulenza legale e possono applicarsi regole ed eccezioni nazionali.

Rimborsa entro 14 giorni. Rimborsa tutti i pagamenti, comprese le spese di consegna standard, senza indebito ritardo e al più tardi entro 14 giorni dal ricevimento del recesso.
Per i beni, puoi aspettare la restituzione. Puoi trattenere il rimborso finché non hai ricevuto indietro i beni o finché il cliente non ha dimostrato di averli spediti, a seconda di quale situazione si verifichi per prima. Questo non vale se ti sei offerto di ritirare i beni tu stesso.
Il cliente restituisce i beni entro 14 giorni dal recesso.

Come viene stimata la fine del periodo

Per i beni, il periodo di 14 giorni inizia il giorno successivo a quello in cui il cliente riceve i beni. Se l’ordine arriva in più parti, inizia dopo l’arrivo dell’ultima parte (art. 9 della direttiva sui diritti dei consumatori).

Wix registra quando un ordine viene spedito, non quando viene consegnato. Per questo EU Shop Kit stima:

Fine stimata = data di spedizione + tempi di consegna abituali + 14 giorni

Imposti i tempi di consegna abituali in Impostazioni → Pulsante di recesso. Il valore predefinito è 3 giorni.
Se l’ultimo giorno cade di sabato o di domenica, la stima passa al lunedì successivo. I giorni festivi non vengono considerati.
Per servizi e contenuti digitali, la stima è di 14 giorni dalla data dell’ordine.
La stima mostra Sconosciuto quando l’ordine non è stato verificato o, per i beni, non è ancora stato spedito.

Se spedisci un ordine in più parti, controlla quando è arrivata l’ultima parte.

Prima di respingere una richiesta tardiva

Forse in ritardo significa che la richiesta è arrivata dopo la fine stimata del periodo. È solo una stima. Prima di respingere una richiesta:

controlla la data di consegna effettiva, ad esempio nel tracciamento del corriere;
ricorda che un recesso inviato prima della fine del periodo è tempestivo (art. 11 bis, paragrafo 5, della direttiva sui diritti dei consumatori);
ricorda che il periodo può essere più lungo, ad esempio fino a 12 mesi in più se il cliente non è stato informato correttamente del diritto di recesso (art. 10 della direttiva sui diritti dei consumatori).

I clienti possono anche recedere prima che i beni arrivino.

Se l’email di conferma non è stata recapitata

Se la conferma non può essere recapitata al cliente, o se il suo provider email la segnala come spam, la richiesta mostra Email di conferma non recapitata.

Il recesso resta valido. Confermalo al cliente in un altro modo, ad esempio per telefono o per posta, e conservane traccia, ad esempio nella nota interna.

Esportazione CSV (Pro)

Con Pro e Business, fai clic su Esporta CSV nella casella per scaricare le tue richieste come foglio di calcolo. Il file contiene il riferimento, la data e l’ora di ricezione (UTC), lo stato, il numero d’ordine, se l’ordine è stato verificato, nome ed email del cliente, gli articoli, il periodo di recesso, la fine stimata del periodo, la data e l’ora di invio della conferma (UTC) e la tua nota. Include le tue 1.000 richieste più recenti. Al testo che inizia con =, +, - o @ viene anteposto un apostrofo, così le app per fogli di calcolo non lo eseguono come formula.

Il file contiene dati personali dei tuoi clienti, quindi conservalo in modo sicuro.